顧客志向の追及による顧客満足度の向上
顧客満足度を把握しサービスに反映
当社では、顧客満足度調査の結果やお客さまからのご意見・ご要望を会社経営への大きなヒントとして受け止め、問題点の改善やサービスの向上に役立てています。ホームページや従業員に直接いただいたお客さまからのご意見・ご要望やお褒めを「お客さまの声」データベースに蓄積して、その内容を従業員が閲覧できる社内ネットで公開し、業務改善やサービスの向上に役立てています。2023年度は2,060件の「お客さまの声」が寄せられました。
顧客志向のサービスの提供
当社ではお客さまに選ばれる「南海」実現のため、お客さま視点に立ったさまざまなサービスを提供しています。「快適なサービスの提供」という点では、関西初の取り組みとして、係員介助の事前申込みサービス「南海・泉北サポートほっとネット」を2024年7月より開始しました。これまで介助を必要とするお客さまには、来駅された際に駅係員に介助を必要とする旨のお申し出をいただいていましたが、本サービス導入により公式サイトまたは南海電鉄公式アプリ（南海アプリ）でもお申込みいただけるようになりました（受付は前日18時まで）。Web上でお申込みいただいた案内情報は、システムを通じて駅係員のスマートデバイスに自動配信されます。事前にお申込みいただくことにより、円滑なお客さま案内と安全・安心な移動の実現を目指します。
「南海ファン」を増やすという点では、多くのお客さまからのご要望を受け、2023年9月に、1962年から60年以上活躍するステンレス車両である6000系を、青・オレンジのラインカラーやNANKAIロゴを施した現行の仕様から懐かしの無塗装化仕様へ変更を実施しました。また、顧客志向の行動にさらに磨きをかけるために、各部門で取り組んでいるサービスに対してお客さまからいただいたお褒めの言葉を社内報などで共有しています。
これらの取り組みを通じて、今後も継続的な顧客満足度の向上に向けた取り組みを深度化していきます。
選ばれる「南海」実現のため活動指針を新たに制定
お客さまの交通・輸送サービスに対する期待が高まってきている中で、これからもお客さまに選んでいただける南海グループであり続けるための取り組みの第一歩として、“公共交通グループCS活動指針”（以下、本指針）を策定しました。本指針は、さまざまな経歴を持つ南海グループの社員・スタッフの意見やアイデアを盛り込み、活発な議論を経て完成したもので、公共交通グループ全体が共通の認識を持てるよう、ベンチマークとして機能することを期待したものとなっています。
今後は、本指針をもとに、公共交通グループの顧客満足度にまつわる取り組みの改善や見直しを図っていく予定です。例えば、接遇に関するコンテストの開催や、職場や会社の垣根を越えて意見交換を行うなどの取り組みを予定しており、「安全・安心な輸送サービス」の提供とともに、公共交通グループが一体となり、お客さまとの関係を深め、サービスの品質を向上させてまいります。
