• 車いすのお客さまへのお声がけ

    車いすのお客さまへのお声がけ

  • 改札でのお客さま応対ロールプレイング

    改札でのお客さま応対ロールプレイング

  • 入手した情報をもとに構内放送を行う様子

    入手した情報をもとに構内放送を行う様子

 南海電鉄では、駅係員に様々な研修を実施しています。今年度からは、心のバリアフリーやご意見対応といった、お客さま応対のほか、異常時における構内放送の内容を新たに追加しました。
 放送の練習では、事故や災害など過去に実際発生した状況で事例を設定し、事故発生の区間や遅延状況など口頭で連携された情報を、即座にお客さまにお伝えする練習を行いました。第一報からはじまり、第二報、第三報とあとに続く情報にも対応する内容とするなど、実践的な研修を行っています。
放送する際には、
・専門用語は使わない
・話す速度(異常時と平常時の違い)
・ボリューム
などお客さま視点の考え方が欠かせません。
近年多い災害時や様々なトラブルに備え、今後も実践的な研修に取り組んでまいります。

  • 担当者コメント
  • 運輸部管理課 教育担当者 原 成章

    今回の研修は、マニュアルよりワンランク上の接客を目指して実施しています。
    従来の講義型研修とは違い、ロールプレイや案内放送など実技を取り入れることによって受講者の課題を明確にし、改善につなげています。
    ロールプレイや案内放送実践の内容は、お客さまからの「声」や満足度調査からニーズの高いものをピックアップしています。
    今後も、一人ひとりのお客さまに寄り添った対応ができる駅係員を育ててまいります。