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会場の南海電鉄本社の会議室に社員手作りの券売機や改札機など駅のセットを準備

 南海電鉄の各駅では、お客さま満足向上の取組みを行っています。2019年3月、それらの取組みの成果発表と、接遇技能を共有するための「接遇ロールプレイ発表会」を実施しました。
 当日は、各駅から勤続10年以上の経験を積んだ駅係員30名が出場。ロールプレイのシナリオは、発表者には明かされておらず、下記の通り様々な状況設定で披露されました。

接遇ロールプレイ発表会の事例(一部)
・外国人のお客さまの応対
・落とし物のお届けについての応対
・お手伝いが必要なお客さまの応対
・駅周辺の案内

 このように日常にあるお客さまとの応対のロールプレイが実施され、30名の発表者は日頃の接遇技能を披露しました。各駅で発表者への応援動画を制作するなど、職場一丸となって取り組みました。今後も実践的な取組みを通じて、よりお客さまに寄り添った応対に努めていきます。

  • 担当者コメント
  • 鉄道研修センター 教育担当 阪口 進一

  •  駅の 「お客さまとともに」の取組みの発表の場として開催いたしました。 実施方法について、担当者間で何度も議論を重ね、接遇力向上という目的、発表会の盛り上がりなど様々なことを考えながら検討を進めました。 若手、中堅係員を引っ張っていく立場の勤続10年~30年のベテラン係員が発表することで、職場の団結力と安心を感じられる落ち着いたお客さま応対を見ることができました。 今後も接遇力向上を目標に、職場、発表者にとってやりがいのある発表会の開催を目指していきます。