顧客志向の追及による顧客満足度の向上

顧客満足度を把握し、サービスの向上に反映

当社では、顧客満足度調査の結果やお客さまからのご意見・ご要望を会社経営への大きなヒントとして受け止め、問題点の改善やサービスの向上に役立てています。

ホームページや従業員に直接いただいたお客さまからのご意見・ご要望やお褒めを「お客さまの声」データベースに蓄積して、その内容を従業員が閲覧できる社内ネットで公開し、業務改善やサービスの向上に役立てています。2022年度は2,768件の「お客さまの声」が寄せられました。

南海ブランド好感度の向上への取り組み

定期的に、外部の調査会社に依頼し、当社をご利用のお客さまを対象としたインターネットによる顧客満足度調査を実施。結果を分析し、業務やサービスの改善に役立てています。

直近の顧客満足度調査の結果分析をもとに、「接客・接遇スキルの向上」「施設空間における快適性の向上」「公式ホームページの情報発信強化」に取り組んでいます。

１つ目の「接客・接遇スキルの向上」については、鉄道部門の従業員にお客さま対応力を高めるために必要な各種研修を実施しています。具体的には、駅係員を対象に、接客・接遇の基本スキル向上に加え、ロールプレイでのお客さま対応や、異常時のご案内放送などを実践形式で行うほか、訪日外国人のお客さまへの対応を向上させる研修も継続的に実施しています。

2つ目の「施設空間における快適性の向上」は、外部講師を招聘し、快適性向上をテーマとした「CS・ブランドセミナー」を開催するほか、鉄道の技術部門の係員や、グループ会社の接客に携わる従業員を対象にCS向上研修を実施し、接客・接遇スキル向上を推進しています。社員が接客・接遇を学ぶだけでなく、研修やブランド活動により積み重ねられた「おもてなしの心」の醸成の効果もあり、お客さまからは「人に寄り添った接遇ができている」などの声をいただくことができました。

3つ目の「公式ホームページの情報発信強化」については、2022年8月、戦略的な情報発信を行うべく、分かりやすい導線の整備や統一感あるデザインを目指して、全面リニューアルを行いました。今後もこれらの取り組みに磨きをかけることで、選ばれる南海グループとなれるよう努めてまいります。